西北能监局2017年度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，西北能源监管局积极发挥12398能源监管热线作用，畅通投诉举报渠道，加强舆情监测，2017年共收到陕、宁、青三省(区)有效事项1160件，依法受理166件，同比增长22.96%，截止12月31日，已办结165件，未办结1件。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

(一)接收情况

2017年1月1日至12月31日，陕、宁、青三省(区)共收到有效事项1160件。其中：投诉487件，举报15件，咨询267件，表扬、求助、建议等其他方面391件。

地域分布方面，陕西982件，宁夏112件，青海66件。

(二)行业分类和单位分布情况

有效事项中，电力行业895件，占77.15%；新能源和可再生能源行业262件，占22.59%；石油天然气行业2件，占0.17%；煤炭行业0件；其他行业1件，占0.09%。

行业分类和单位分布情况分别见表一和表二。

(三)转办单处理情况

为规范电网企业投诉事项处理行为，2017年4月份西北能源监管局出台了《关于进一步规范投诉举报事项先行核实调查工作的通知》，对由电网企业先行核查处理的投诉事项作出了具体规定，要求在接到转办单5个工作日内向西北能源监管局回复核查处理结果。该规定执行一年来,各地市级供电企业回复的452件事项中仍有135件事项超期回复，占比29.87%。具体情况如表三所示。

二、受理、办理及回访情况

根据国家有关法律法规规定和监管职责，西北能源监管局依法受理了投诉举报事项166件，截止12月31日已办结165件，未办结1件，平均办结时间8.52天。对不属于能源监管职责范围的其它事项，按照投诉举报外部会商转办移送工作机制，已移送相关职能部门处理。

办结的事项中，10件投诉人回访不成功，24件投诉人不满意，其余131件投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。具体情况见表四。

三、反映的主要问题

(一)电力行业：有效事项895件，占比77.15%。主要集中在供电服务、成本价格和收费、电力安全、市场准入等方面。

1、供电服务方面：有效事项699件，占比78.10%。一是服务行为问题。反映个别供电营业窗口不按时营业、复电费收取不规范、“三证合一”用电业务变更工作流程不畅，引发用户不满；二是故障抢修问题。反映供电企业停电公告手段单一、个别地区线路和设备故障频发、停电时间过长、抢修不及时，给用户生活带来不便；三是电能质量问题。反映个别地区用电高峰时段用户端电压偏低、供电质量不合格、家用电器不能正常使用；四是抄表计费问题。反映个别抄表收费工作人员不能准确抄表，存在估抄、多抄、错抄电量现象，引发电费纠纷；五是电能计量问题。反映电能表计量不准确、表计故障更换不及时、旧表底度未确认，对电能计量存在异议；六是信息公开问题。反映部分供电企业未按《供电企业信息公开实施办法》按期公开相关信息，导致用户查询不便。

2、成本价格和收费方面：有效事项50件，占比5.59%。一是反映个别供电企业未严格执行国家电价政策，同类用户执行电价标准不统一；二是反映个别基层供电单位在农网改造过程中收费不合理，存在乱收费现象；三是反映部分供电服务人员无收费依据，强制用户缴纳预缴电费；四是反映部分供电企业收费不透明、开票不及时。

3、电力安全方面：有效事项60件，占比6.70%。一是反映供电线路与建筑物安全距离不符合规程规定，危及人身安全；二是反映个别地区供电设备维护不及时，存在安全隐患；三是反映属于用户资产的供电设备不能定期维护检修，影响公网线路安全运行。

4、市场准入方面：有效事项25件，占比2.79%。一是反映因政府城市建设需改迁线路，未经产权所有者同意，将其他负荷接入用户资产线路，引发纠纷；二是用户咨询电力业务许可证、承装(修、试)许可证、电工证的办理流程和所需资料。

5、其他方面：有效事项61件，占比6.82%。一是反映个别地区电网建设改造进展缓慢，不能满足用户用电需求；二是反映个别居民住宅小区电费过高，要求供电企业直抄到户；三是反映个别供电企业服务人员存在违法违规问题。

(二)新能源和可再生能源行业：有效事项262件，占比22.59%。主要集中在并网发电、补贴和费用、规划和政策、项目建设等方面。

1、并网发电方面：有效事项67件，占比25.57%。反映部分供电企业以表计不到位、本地不能消纳等原因不受理分布式光伏发电并网申请,未能及时为用户办理并网相关手续。

2、补贴和费用方面：有效事项139件，占比53.05%。反映部分地区分布式光伏发电用户由于税款征收问题，发票不能开具，导致电费不能按期结算；补贴不能及时发放。

3、其他方面：有效事项56件，占比21.38%。反映部分供电企业与分布式光伏发电用户签订的购电合同内容不完善、部分地区暂停办理分布式光伏发电项目，要求协调处理。

四、监管意见

梳理2017年12398能源监管热线投诉举报工作，陕、宁、青三省(区)各电网企业均能积极配合、及时解决人民群众反映的用电问题，但还有一些人民群众集中反映的问题，需要引起相关单位高度重视：

1、各省不同地区重复出现的分布式光伏发电电费结算问题，要按照国家相关规定，统筹解决。2017年，分布式光伏发电用户由于税款征收问题，发票不能开具、电费结算不能及时，造成用户在不同地区反复出现、重复出现。各电网企业要严格按照《国家能源局关于进一步落实分布式光伏发电有关政策的通知》(国能新能〔2014〕406号)文件精神，积极与税务部门联系，处理好购买分布式光伏发电项目电力产品发票开具和税款征收问题，与分布式光伏发电用户按周期结算电费，保障分布式光伏发电项目的国家补贴资金及时足额转付到位。

2、个别长期低电压以及频繁停电的地区，要重点关注，及时调整配网改造、建设计划。各电网企业要高度关注民生用电质量，特别是要加强迎峰度夏、迎峰度冬、重大节假日和重要时段保供电期间的电力供应保障工作。对长期低电压、频繁停电的线路设备，要及早进行安排部署，采取调整负荷、调节变压器档位、加快电网建设改造步伐等措施，切实提高供电能力和供电质量水平，确保电力有序供应。

3、不及时核查并回复核查结果的单位要能引起足够重视，畅通企业内部核查投诉事项的通道，及时核查并解决用户在用电中出现的问题和困难。各电网企业要高度重视监管机构要求先行核实处理的投诉事项，按期限及时、如实回复核查处理结果。对超期回复处理情况，要认真查找原因，立即解决存在的问题，畅通内部查处投诉事项通道，落实责任，把维护人民群众的利益和为民服务的思想放在首位，及时处理好用户关切的热点、难点、焦点事项，切实维护好人民群众的用电权益，提高人民群众的用电满意度和获得感幸福感。

欢迎您拨打12398能源监管热线，我们将依法依规受理和办理属于能源监管职责范围内的投诉举报事项，维护有关个人和组织的合法权益。