国网江苏电力“互联网+供电服务”发展纪实

五年前的8月12日，国网江苏省电力公司在国网系统内首推微信公共服务平台，开启了电力行业线上服务的先河。五年来，江苏电力持续创新拓展服务渠道，打破单一服务模式，构建了开放互动、高效运转的“互联网+供电服务”体系，陆续实现了“电量实时查、电费在线交、停电及时知、互动问与答”的信息查询互动服务，推出了业扩新装、欠费复电等业务办理功能，为全省电力客户提供多元化的服务选择。据统计，自电子服务渠道推出以来，累计服务量达8亿次，线上客户量近1800万户，高压客户基本实现全覆盖，线上低压客户占比近一半，实现了多渠道、协同并进的客户服务新模式。

坚持客户导向，让服务多元化

“由于长年在上海工作，待在南京家里的时间少，以前经常忘记去营业厅交电费，导致家中总是欠费。”南京市民张先生说，“现在再也不用为交电费发愁了，手机打开微信、支付宝就能交。”截至目前，近一半的江苏电力客户通过手机完成电费查询与缴纳操作，仅今年上半年，江苏电力客户通过电子服务渠道交费达2078万笔，缴费金额超过230亿元，服务量1.6亿次。

五年来，江苏电力坚持以客户体验为导向，借助互联网思维细分客户群体，细化服务内容，利用互联网平台和技术手段，构建了以手机App自主服务渠道和微信、支付宝等第三方移动应用为主的多渠道协同的“互联网+供电服务”体系。其中，“掌上电力”“电e宝”手机App提供基本信息查询、线上报修、业务咨询及办理、投诉举报等服务，旨在为政府、企业、居民用户提供专业权威的电力互动服务平台；微信、支付宝等服务窗口侧重于信息查询接收以及电费缴纳等支付特色服务；微博作为电力百科、服务资讯、生活知识的信息发布及公众舆情监控服务平台，辐射范围广。

五年来，从刚推出时只能查询月度电量电费，到目前每日电量实时查询、每日电费实时测算，从线下营业厅、服务热线电话的单点服务到App、微信公众号等多渠道协同的“互联网+供电服务”体系，背后是江苏电力想客户所想、急客户所需，技术层面求突破、业务层面精益求精，不断拉近与客户间的距离，持续为客户提供多渠道、全方位的供电增值服务。

深挖数据价值，让服务更贴心

客户在电子服务渠道上的行为轨迹是洞察客户的第一手依据，通过对客户信息的整理、分析和运用，江苏电力掌握客户信息的准确性提高，改变了被动接受客户信息的状况，不仅提升了营销服务管理效率，同时也满足了客户差异化、个性化的用电需求，电子服务渠道的“能量值”不容小觑。

基于智能电表采集的海量数据和电子渠道上客户的行为数据，江苏电力深入分析和挖掘客户用电习惯，构建用户画像，建立客户用电分析模型，引导客户实现家庭能效管理。以“年度电费账单”为例，从2013年至今，年度电费账单不断优化，从最初只显示年度电费、电量、分时用电基本信息，到如今阶梯用电、缴费花费时长等细节数据，引入了客户用电诊断，多维度分析客户的用电习惯，对客户的用电行为进行综合评价且设置个性化标签，并针对不同标签客户给出缴费方式、业务变更等多样化的用电建议。

紧跟技术前沿，让服务更智能

随着客户需求个性化程度的增强，人工回复的速度和质量与客户需求之间的矛盾渐显，江苏电力迅速做出响应。2017年6月28日，智能客服机器人“电博士”在微信端上线，真正实现全天候24小时在线实时响应1000万微信客户的诉求。

据了解，基于语义理解技术和智能知识库的构建，电博士可“从容”回答用户的多样化问题，并将复杂的、多步骤、多可能性的答案进行拆解，逐步引导客户找到答案。据统计，截至2018年7月底，访问“电博士”的客户数高达40万人，客户共提问113余万次, 问答匹配率达90%，其余疑难个案则转交95598电话人工咨询。一对一、点对点的回复，不仅是实时互动的智慧服务，提升了企业的客户服务效率，更凸显了以客户体验为中心的服务理念，极大提高了客户满意度。

未来，江苏电力将着力构建以客户为中心、以市场为导向的现代服务体系，构建“强前端、大后台”服务新机制，围绕服务快速响应、市场精准对接、体验持续优化，提供卓越的产品和服务，更好地为客户创造价值。