西北监管局2019年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年2月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年2月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息473件，环比减少17.02%，同比增加24.80%。

从诉求性质看，投诉7件，占有效信息的1.69%；举报1件，占有效信息的0.21%；咨询392件，占有效信息的82.88%；表扬、求助、建议等其他方面73件，占有效信息的15.22%。

从反映渠道看，12398电话470件，传真0件，电子邮件3件，其他0件。（2019年2月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2019年2月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类404件，占85.41%；新能源和可再生能源行业类13件，占2.75%；石油天然气行业类13件，占2.75%；煤炭行业类0件；党风廉政建设行业类1件，占0.21%；其他事项42件，占8.88%。

投诉举报主要集中在电力行业，共8件。从业务分类情况看，供电服务方面7件，占87.50%；其他方面1件，占12.50%。（2019年2月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2019年2月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司142件，占30.02%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司214件，占45.24%；涉及国网宁夏电力有限公司24件，占5.07%；涉及国网青海省电力公司24件，占5.07%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位69件，占14.60%。（2019年2月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要集中在电能质量、供电服务等方面。一是部分地区网架结构薄弱，电网改造工作滞后，国网陕西省电力公司咸阳供电公司供电区域内该现象较为突出，兴平市南位镇某用户反映所在地区最低电压为183伏，不符合规定要求，影响群众正常生产生活；二是部分地区存在计划检修停电通知不到位的现象，用户无法及时掌握停电信息，给用户生产生活造成不便，陕西省地方电力（集团）有限公司咸阳市供电分公司供电区域内该现象较为突出，咸阳市武功县代家乡某用户反映该地区计划检修停电前未张贴停电通知；三是部分供电企业工作人员服务意识不强、业务办理不规范，影响群众正常用电或办理涉电业务，如陕西省地方电力（集团）有限公司西安供电分公司某用户反映当地供电企业办理用电报装过程中不提供供电方案等问题。

五、处理结果

2019年2月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局西北监管局对属于监管职责范围内的7件投诉举报事项进行了受理、办理，占投诉举报量的87.50%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的问题，国家能源局西北监管局严格依据有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

2019年2月，国家能源局西北监管局已办结投诉举报事项6件，占受理量的75%；完成回访6件，回访率为100%，满意率为83.33%。