2020年1月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2020年1月，国家能源局12398热线共收到有效信息9019件，环比增加7.13%，同比增加2.08%。

按诉求性质分类，投诉821件，占有效信息的9.10%；举报14件，占有效信息的0.16%；咨询6809件，占有效信息的75.50%；表扬、求助、建议等其他方面1375件，占有效信息的15.25%。

按反映渠道分类，12398电话8841件，电子邮件53件，留言125件。（2020年1月收到有效信息情况见表一）


二、分类情况

2020年1月收到的有效信息中：

电力行业排在首位，有效信息数量为7610件，占全部有效信息的84.38%；其中受理的投诉举报数量为816件，占全部投诉举报数量的97.72%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2020年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）


新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为418件，占全部有效信息的4.63%；其中受理的投诉举报数量为19件，占全部投诉举报数量的2.27%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为372件，占全部有效信息的4.12%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

其他有效信息合计614件，占全部有效信息的6.81%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，贵州、河南、陕西、湖南、云南等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，湖南、陕西、云南、贵州、河南等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西，贵州，云南，湖南，甘肃等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，河南、甘肃、云南、辽宁、四川等排在全国前10位。（2020年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）


注：接收投诉举报数量为当年数据；办结属实投诉举报数量含部分往年结转数据。

四、主要问题

1月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要反映了供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面的问题。一是因突发疫情影响，部分地区停电抢修交通不便，导致部分用户恢复供电等待时间较长。二是由于春节期间人员大量返乡，部分地区用电负荷短期大幅上升，导致频繁停电和低电压问题频发。三是部分地区出现雨雪雷电等恶劣天气，供电线路跳闸次数增多，部分供电企业维护不到位、抢修不及时。四是部分地区变压器与用户房屋距离过近、电表箱线路杂乱存在安全隐患等问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网和补贴结算不及时等问题。

五、处理结果

2020年1月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的592件投诉举报进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况告知当事人。2020年1月，共办结投诉举报393件。（2020年1月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

春节期间，国家能源局对12398热线投诉举报处理工作进行了周密部署，安排热线中心24小时值班，全时段服务广大人民群众，第一时间受理群众诉求，耐心解答咨询问题，及时转派应急工单，确保了春节期间热线渠道全时畅通和投诉举报处理工作正常，全力保障人民群众节日期间满意用能。1月24日至30日，12398热线在全国范围共接收有效信息2396件，其中投诉举报334件，咨询问题1552件，其他方面510件。

在全国疫情防控期间，12398热线坚持把服务民生放在第一位，加强值班值守，全力保障群众诉求渠道畅通，确保及时受理群众反映的疫情信息，并快速转办处理。高度重视群众反映的故障停电、欠费停电等问题，全力保障群众当前社区封闭管理、居家隔离等特殊时期的用能需求。高度关注疫情形势相对严峻地区的群众诉求，督促相关能源企业扎实做好疫情防控期间的服务工作，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。截至目前，共处理湖北等重点防控地区的投诉举报事项199件，解答群众咨询的问题1655件。