江苏能源监管办12398热线2020年7月投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子、邮件等)能源监管热线作用，现将2020年7月江苏能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2020年7月，江苏能源监管办12398热线共收到有效信息572件，环比增加27.11%，同比增加21.70%。从信息分类看：投诉举报27件；咨询452件；表扬、求助、建议等其它方面93件。从反映渠道看，12398能源监管热线电话556件，电子邮件8件，留言7件，其他1件。

（二）分类情况

2020年7月收到的有效信息中，电力行业类458件，占80.07%；新能源和可再生能源行业类59件，占10.31%；石油天然气行业类17件，占2.97%；其他事项38件，占6.64%。

投诉举报27件，其中电力行业26件，新能源和可再生能源行业1件。电力行业投诉举报中涉及供电服务17件，电力安全7件，成本价格和收费及其他（电力）各1件。新能源和可再生能源并网发电方面1件。

（三）区域分布情况

2020年7月投诉举报事项地域分布在盐城6件，苏州、扬州各4件，连云港、徐州各3件，南京、南通各2件，常州、淮安、宿迁各1件。

二、投诉举报反映的主要问题

（一）供电服务方面：一是供电企业停电未提前通知，影响用户生产与生活；二是供电企业未及时处理用户反映的频繁停电问题，影响用户生产与生活；三是用户申请业扩报装，供电公司未及时处理；四是用户反映电量异常，对供电公司验表结果不认可。

（二）电力安全方面：用户反映供电设施存在安全隐患，影响用户正常生产生活。

（三）成本价格和收费及其他（电力）方面：一是用户反映供电公司工作人员收取的电费价格高；二是用户对楼道照明灯的安装位置表示不满。

三、投诉举报调查处理情况

江苏能源监管办对7月份受理的27件投诉举报进行了调查处理，已办结21件，剩余6件正在调查处理中。

四、案例选编

1、南通某用户投诉供电公司于2020年6月发现其电表走慢异常之后，给其进行换表并告知需要补交电费差价3800余元。投诉人根据家中往期用电情况，认为供电公司多收其500元电费。经调查，反映事项属实。由于供电公司工作人员工作疏忽，补收电量电费时计算有误，将补收电量全部计入了2020年用电量，造成用户用电达到三档阶梯电价，从而导致了用户7月电费增多，与该户实际的用电量不一致的情况。现供电公司已将该户应补收电量电费重新计算，并对责任人进行绩效考核。我办已要求供电部门加强工作人员业务规范，提高工作责任心，避免再次出现因工作差错引发用户来电投诉。

2、常州某用户投诉供电公司工作人员存在违规提前进行欠费停电且在催费沟通过程中服务态度差的情况，现在虽然已恢复用电，但用户对此仍不认可。经调查，反映事项属实。供电公司工作人员确实存在违规提前停电、催费过程中言语表达不当、催费方式较为强硬的情况，现供电公司已对该名工作人员及存在管理责任的管理人员进行绩效考核。我办已要求供电部门进一步规范欠费催缴程序，提高供电服务水平，避免此类违规问题再次发生。