为何电动车的投诉率居高不下？

近年来，新能源汽车的销量快速增长，随之而来的问题也不断增加。一方面，核心的电池安全问题仍然突出；另一方面，新技术的应用使软件问题爆发。

国家质检总局数据显示，2020年新能源汽车召回共包含8.81万辆车，涉及企业共计21家，同比去年暴涨161.79%。车质网统计数据显示，2020年国内纯电动车总投诉量为1837宗，与2019年相比增加434宗，上涨30.9%。

三电问题仍然突出

中国消费者协会发布的报告显示，消费者对新能源汽车的投诉主要集中在四点：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符；二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见；三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多；四是售后服务水平不高，充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

动力电池故障、充电故障、续航里程不准等已成为国内纯电动汽车普遍存在的问题。而对于电动车来说，当前电池问题是核心问题，也是最容易引起安全隐患的领域。近几年，电动车自燃事件仍然存在，同时冬季续航里程减半问题突出。

对于电池，新能源汽车企业通常向电池供应商进行采购。UL全球副总裁、大中华区总裁冯皓在接受第一财经记者采访时表示，造成电池故障，一是电池本身存在问题，其应用的材料和设计有问题的话，就会很容易发生事故；二是在电池生产过程中，制造工艺和质量标准没能严格执行；三是在各种各样的工况下进行的电池测试没能进行有效管理，比如线束走向是否影响电池安全性能，在制造过程中线束被挤压后是否又存在安全隐患等，这些都需要在测试阶段进行解决。

目前，一些车企在电池供应商方面开始增加数量，这也对供应链的把控问题带来挑战。业内认为，采用多家供应商的战略更加考验企业的供应链管理水平。不同供应商之间不会交换核心技术，即便主机厂给出了统一技术标准，各个供应商都能达到标准，但不同产品仍会存在细微的参数差别，这意味着主机厂不可能只用一套管理系统来匹配成功不同供应商电池。如果主机厂的供应商过多，并且没有针对性的管理系统与之匹配，那么产品的品质就难以保证。

不过，从问题构成来看，电动车涉及的质量缺陷，除了三电部分，还存在机械部分的问题。从特斯拉去年发起的大规模召回事件来看，其召回故障就包括前悬架球头锥形座可能会从转向节中脱出、车顶饰板可能脱落的机械部分问题。去年，理想汽车也宣布召回了1.05万辆理想ONE，故障是由于前悬架下摆臂球销脱销力设计原因，车辆受到碰撞冲击时可能导致前悬架下摆臂球销脱开，可能会影响车辆的操控。

天津大学内燃机燃烧学国家重点实验室副主任姚春德认为，如果是机械部分的问题，主要涉及到材料的选择、设计、零部件制造加工中的质量控制，也有部分零部件可能涉及整车制造中的质量控制，原因多样，所以还是要具体问题、具体分析。

而对于特斯拉频繁发生的质量问题，汽车行业资深分析师梅松林对记者表示：“特斯拉的问题一分为二来看，有些问题可能因为去年年底为了冲销量，加班加点地上产，导致一些品控不到位。但更多的问题仍然是软件的问题，智能电动车在新的元器件、架构和技术等方面的可靠性需要足够的保有量来验证。目前，特斯拉的保有量相对庞大，加上行驶的公里数足够高的时候，就可以判断是否需要召回。如果需要召回的软件问题，其往往发生的概率很小，这时候必须要有很大的保有量，才知道这个风险有多大。举例来说，刹车失灵等问题可能是在行驶一定的公里数后出现的劳损，当形成系统性问题的时候，就要判断是否需要召回。”

软件问题集中爆发

“随着核心技术的成熟，如果电池方面的问题解决了，以后更多的召回跟软件的紧密性会更高。”汽车行业资深分析师梅松林对记者表示。

车质网数据显示，2020年“系统升级问题”投诉量突破千宗，首次入选年度十大服务类问题投诉排行榜，投诉量同比涨幅高达近2.4倍，投诉占比提高2.6个百分点。2021年1至2月共受理相关投诉81例，较去年同期涨约7.1倍，其中OTA升级问题占比多达31.8%。

目前，特斯拉和一些国内造车新势力均出现过黑屏、死机等问题。以特斯拉为例，其曾宣布在全球召回13.5万辆2012年至2018年期间生产的Model S和2016年至2018年期间生产的Model X，召回的原因就是这些车辆的触摸屏系统存在问题，可能导致摄像头图像消失，挡风玻璃除雾和除霜系统失灵，从而降低司机在恶劣天气下的能见度。此外，特斯拉失控事件也在近年不断发生，而这些问题都是通过OTA软件升级来解决。

目前“系统升级问题”具体表现大致分为三类：一是车机系统，车辆在4S店进行车机系统升级后，频繁出现卡顿、失灵，甚至黑屏死机的情况，严重影响了用车体验，这类问题的投诉占比最高；二是ECM升级，有车主反馈称车辆在4S店进行发动机ECM升级后，产生了油耗增加、加速乏力等情况；三是有车企将硬件缺陷当做是OTA升级范围内的小毛病，不走召回渠道，遭到质疑。

国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心汽车部主任肖凌云曾公开表示，通过OTA方式可以有效提高召回完成率，降低召回成本。2019年，OTA技术在汽车各类软件、程序升级中，为整车厂节约了165亿美元售后体系的支出。不过，对于软件问题，很多厂商并未宣布召回，而是采用“隐性召回”的方式。肖凌云表示：“我们鼓励采用OTA方式实施召回，但是不能用OTA方式逃避召回。”

去年11月，国家市场监督管理总局发布通知规定，所有采用OTA方式对已售车辆开展技术服务活动的生产者，都应按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求,向市场监管总局质量发展局备案。这意味着，随着新能源汽车的发展，召回制度也在不断完善。

而与过去车企的大部分召回都是针对某一批次车辆的硬件问题而进行相比，汽车软件问题涉及的范围更广泛，通常全系车型都搭载同一软件。“智能汽车时代，软件的问题会越来越多，也相对复杂。硬件的东西一次就可以解决了，因为已经相对成熟且标准化，它的影响面很广但相对统一，比如高田气囊问题。而在软件方面，可能每家做的都不一样，电子电器架构不同，因此复杂性较高。但因为软件问题不统一，影响面可能低很多。”梅松林对记者表示。