2015年春节期间12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

春节期间（2015年2月18日至24日），能源监管机构积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管热线的作用，确保24小时畅通和稳定运行，并且加强与电、煤、油、气等能源企业的沟通和联动，认真受理能源监管投诉举报事项，使12398能源监管热线知民情、察民意、疏民怨、解民忧的重要渠道作用得到充分发挥。

一、受理情况

春节期间12398能源监管热线共收到有效信息551件，同比减少2.82%。

按诉求性质分类：投诉77件，占有效信息的13.97%，同比减少23件；举报0件，同比持平；咨询442件，占有效信息的80.22%，同比增加6件；表扬、求助、建议等其他方面32件，占有效信息的5.81%，同比增加1件。

二、办理情况

根据国家有关法律法规规定，能源监管机构对春节期间收到的77件投诉举报全部进行了受理。截止到2015年2月24日，已办理完毕36件，占投诉举报受理量的46.75%。

三、分类情况

春节期间，能源监管机构12398热线收到的有效信息主要集中在电力行业类，信息数量达到547件。

从收到的投诉举报情况看，供电服务方面73件，占投诉举报的94.81%；电力安全方面3件，占投诉举报的3.90%；其他事项1件，占投诉举报的1.30%。

四、区域分布情况

春节期间，从能源监管机构收到的12398能源监管热线有效信息来看，河北、贵州（四川、广东并列）、河南排在全国前3位；从投诉数量来看，广东、广西、甘肃排在全国前3位。

从用户反映的投诉举报事项内容来看，问题主要集中在电力行业中供电服务方面：一是节日期间供电设备和线路故障造成停电，因抢修时间较长引发投诉；二是节日期间个别地区负荷突增导致用户端电压偏低，用户无法正常用电引发投诉。这些问题一方面反映了人民群众的法律权益意识明显增强，另一方面则反映了人民群众对能源企业的服务要求不断提升。

春节期间，根据国家能源局要求, 各能源监管机构高度重视12398能源监管热线投诉举报处理工作，制定了重大、紧急事项报告制度以及应急处置方案，及时处置了各类投诉举报事项，切实保障了能源用户合法权益，维护了能源市场良好秩序。