2015年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

国家能源局2015年3月17日，对2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、受理情况

2015年2月，能源监管机构12398热线共收到有效信息2224件，环比减少5.12%。

按诉求性质分类：投诉181件，占有效信息的8.14%；举报9件，占有效信息的0.40%；咨询1833件，占有效信息的82.42%；表扬、求助、建议等其他方面201件，占有效信息的9.04%。

按反映渠道分类：12398电话2196件，传真5件，电子邮件11件，其他12件。

二、办理情况

根据国家有关法律法规规定，能源监管机构对2015年2月收到的190件投诉举报中的189件进行了受理，占投诉举报量的99.47%；不属于监管职责范围的1件不予受理，占投诉举报量的0.53%。

截止到2015年2月28日，2月份受理的投诉举报已办理完毕81件，占投诉举报受理量的42.86%。

三、分类情况

2015年2月，能源监管机构12398热线收到的有效信息中，电力行业类1944件，占有效信息的87.41%；煤炭行业类1件，占有效信息的0.04%；石油天然气行业类6件，占有效信息的0.27%；新能源和可再生能源行业类5件，占有效信息的0.22%；其他事项268件，占有效信息的12.05%。

能源监管机构12398热线收到的投诉举报主要集中在电力行业，投诉举报数量共189件。从业务分类情况看，供电服务方面164件，占该行业投诉举报的86.77%；电力安全方面11件，占该行业投诉举报的5.82%；市场准入方面6件，占该行业投诉举报的3.17%；成本价格和收费方面1件，占该行业投诉举报的0.53%；其他事项7件，占投诉举报的3.70%。

四、区域分布情况

2015年2月，从能源监管机构收到的12398热线有效信息来看，山东、贵州、广东排在全国前3位；从投诉举报数量来看，广东、广西、云南（湖南并列）排在全国前3位。

五、反映的主要问题

从群众反映的投诉举报事项来看，问题主要分布在电力行业和石油天然气行业。

电力行业问题主要集中在供电服务和电力安全方面：一是春节期间供电设备故障和线路问题造成停电，因抢修时间较长引发投诉；二是春节期间个别地区负荷突增导致末端电压偏低，用户无法正常用电引发投诉；三是个别电力设施与建筑物距离较近等问题引发投诉；四是个别供电公司涉嫌存在“三指定”行为引发投诉。

石油天然气行业问题主要是反映个别新建小区天然气未及时开通及用户办理开通手续不便利等方面问题。