2015年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、受理情况

2015年3月，能源监管机构12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2201件，环比减少1.03%。

按诉求性质分类：投诉106件，占有效信息的4.82%；举报9件，占有效信息的0.41%；咨询1905件，占有效信息的86.55%；表扬、求助、建议等其他方面181件，占有效信息的8.22%。

按反映渠道分类：12398电话2159件，传真7件，电子邮件22件，其他13件。

二、办理情况

根据国家有关法律法规规定，能源监管机构对2015年3月收到的115件投诉举报中的112件进行了受理，占投诉举报量的97.39%；对不属于监管职责范围的3件不予受理，占投诉举报量的2.61%。

截止到2015年3月31日，3月份受理的投诉举报已办理完毕48件，占投诉举报受理量的41.74%。

三、分类情况

2015年3月，能源监管机构12398热线收到的有效信息中，电力行业类1869件，占有效信息的84.92%；新能源和可再生能源行业类14件，占有效信息的0.64%；石油天然气行业类6件，占有效信息的0.27%；其他事项312件，占有效信息的14.18%。

能源监管机构12398热线收到的投诉举报主要集中在电力行业，共114件。从业务分类情况看，供电服务方面86件，占投诉举报的75.44%；电力安全方面13件，占投诉举报的11.40%；成本价格和收费方面3件，占投诉举报的2.63%；市场准入方面2件，占投诉举报的1.75%；电力交易方面1件，占投诉举报的0.88%；其他事项9件，占投诉举报的7.89%。

四、区域分布情况

2015年3月，从能源监管机构收到的12398热线有效信息来看，山东、广东、贵州排在全国前3位；从投诉举报数量来看，广东、安徽、湖南排在全国前3位。

五、反映的主要问题

从群众反映的投诉举报事项来看，问题主要分布在电力行业、新能源和可再生能源行业、石油天然气行业。

电力行业投诉举报主要反映了供电服务和电力安全方面存在的问题：一是停电次数多和报修时间长问题，如城乡结合部等人口密集地方用电超负荷导致故障停电，未能及时抢修送电。二是电能质量问题，如配网薄弱、供电半径长、线径小等尚未改造的部分偏远农村地区，电压不稳定且供电设施老化引发停电。三是安全隐患问题，如高压线跨越房屋、变压器或低压线路距离房屋较近、地下电缆裸露在外等引发的安全问题等。

新能源和可再生能源行业问题主要是反映分布式光伏发电上网电费未能按时结算、增值税减免和可再生能源补贴未能落实到位等问题，以及对报装流程、投资界面、设备选型和并网费用等情况进行咨询。

石油天然气行业问题主要是反映个别新建小区天然气未及时开通及用户办理开通手续不便利等方面问题。