2015年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

    一、基本情况

    2015年，国家能源局各派出机构12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息29569件，同比增加2.73%。

    按诉求性质分类：投诉1666件，占有效信息的5.63%，同比减少8.56%；举报105件，占有效信息的0.36%，同比减少29.05%；咨询25351件，占有效信息的85.74%，同比增加3.14%；表扬、求助、建议等其他方面2447件，占有效信息的8.28%，同比增加9.53%。

    按反映渠道分类：12398电话28919件，传真137件，电子邮件229件，其他284件。（2015年收到有效信息情况见表一）

表一 2015年收到有效信息情况  单位：件

    二、分类情况

    2015年，12398热线收到的有效信息中，电力行业类25800件，占有效信息的87.25%；石油天然气行业类358件，占有效信息的1.21%；新能源和可再生能源行业类169件，占有效信息的0.57%；煤炭行业类8件，占有效信息的0.03%；其他事项3234件，占有效信息的10.94%。（2015年有效信息按行业分类情况见表二）

表二  2015年有效信息按行业分类情况  单位：件

    2015年，12398热线共收到投诉举报事项1771件。投诉举报事项主要集中在电力行业，共1680件。从电力业务分类情况看，供电服务方面1334件，占投诉举报的79.40%；电力安全方面118件，占投诉举报的7.02%；成本价格和收费方面89件，占投诉举报的5.30%；市场准入方面40件，占投诉举报的2.38%；电力交易方面17件，占投诉举报的1.01%；其他事项82件，占投诉举报的4.88%。

   三、分布情况

    2015年，从12398热线收到的有效信息数量看，山东、贵州、广东、河南、山西排在全国前5位；从投诉举报数量看，广东、安徽、山西、广西、江苏排在全国前5位。（2015年有效信息与投诉举报排名前10位省份情况见表三） 

表三 2015年有效信息与投诉举报排名前10位省份情况  单位：件

    四、办理情况

    根据国家有关法律法规规定，2015年国家能源局各派出机构对收到的1771件投诉举报事项中，属于监管职责范围的1734件进行了受理，占投诉举报量的97.91%；不属于监管职责范围的37件不予受理，占投诉举报量的2.09%。对于不予受理的投诉举报事项，国家能源局各派出机构已与地方政府有关部门建立沟通协调机制，并及时进行了转办。

    截止到2015年12月31日，2015年受理的投诉举报已办理完毕1660件，办结率达到95.73%，切实解决了一批涉及群众切身利益的问题。投诉举报事项办结后，国家能源局各派出机构及时对投诉人、举报人进行了回访，在回访的投诉人、举报人中，绝大多数表示满意。

    五、主要问题

    群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是石油天然气行业与新能源和可再生能源行业。

    电力行业投诉举报主要反映了供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面存在的问题：一是停电次数多和报修时间长，如部分地区在冬夏两季用电高峰期和春节、国庆等节假日期间，以及部分沿海地区遭遇台风、雷雨等恶劣天气时段，因供电设备故障和线路问题导致限电和跳闸停电频繁，故障抢修不及时、修复周期长，给人民群众生活带来不便；二是电能质量问题，如部分地区配电线路及配网设施建设、改造速度滞后群众用电增长需求，特别是部分农村及山区供电能力不足，供电可靠性、电压合格率偏低，影响人民群众正常生产生活；三是用户受电工程市场秩序问题，如部分地区供电企业在用户受电工程业扩报装办理过程中涉嫌存在“三指定”行为，影响了用户的自主选择权；四是安全隐患问题，如个别地区存在电力设施距离建筑物较近、线杆倾斜破裂、电缆裸露在外等安全隐患；五是个别地区供电企业存在业务系统用户信息更新不及时、催收电费过程操作不规范问题，以及个别地方小区物业、房屋出租户代收代缴电费时存在加价收费、捆绑收费等问题。

    石油天然气行业：一是部分地区存在新建小区天然气未及时开通及用户办理开通手续不便利；二是个别新建小区居民住户在装修时擅自改动燃气管道，存在安全隐患；三是个别石油天然气企业被用户质疑存在计量和质量问题，以及用户反映工作人员服务态度不好、办事效率不高等问题。

    新能源和可再生能源行业反映的问题主要是部分地区分布式光伏发电上网电费未能按时结算、增值税减免和可再生能源补贴未能落实到位等问题。