2016年春节期间12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

春节期间（2016年2月7日至13日），国家能源局派出机构着力服务民生需求，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的桥梁纽带作用，确保24小时畅通和稳定运行，同时加强与有关能源企业的沟通联系，认真及时处理能源监管投诉举报事项。

一、基本情况。春节期间，能源监管机构12398热线共收到有效信息752件，同比增加36.48%。按诉求性质分类：投诉129件，占有效信息的17.15%，同比增加 52件；咨询609件，占有效信息的80.98%，同比增加167件；表扬、求助、建议等其他方面14件，占有效信息的1.86%，同比减少18件。

从各派出机构12398热线收到的有效信息数量看，山东、河北、贵州（湖南并列）排在全国前3位；从投诉数量看，云南、广西、广东排在全国前3位。群众投诉反映的问题集中在电力行业。从业务分类情况看，供电服务方面124件，占投诉事项的96.12%；电力安全方面5件，占投诉事项的3.88%。

二、处理情况。根据国家有关法律法规规定，各派出机构对春节期间收到的129件投诉事项全部进行了受理。截止到2016年2月13日，已办理完毕110件，占投诉受理量的85.27%；其余事项按照程序正在积极办理中，同时，工作人员及时向当事人进行了耐心细致的解释。

春节期间，按照国家能源局要求, 各派出机构高度重视12398热线投诉举报处理工作，提前对热线系统进行了全面维护，安排专人进行24小时人工值班，并加强与供电企业的沟通和联动，制定了重大、紧急事项报告制度以及应急处置方案，及时处置了各类投诉事项，使12398热线知民情、察民意、疏民怨、解民忧的重要渠道作用得到充分发挥。节日期间，没有出现一起因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，没有发生一起因处理不当导致的上访事件，切实保障人民群众度过了一个欢乐祥和的新春佳节。