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国家电网公司近日发布了《关于做好售电公司、市场交易用户供电服务工作的通知》，《通知》要求各省市电力公司要主动服务好售电公司和市场交易用户，并发放《售电公司业务办理服务指南(试行)》、《直接交易用户业务办理服务指南(试行)》、《市场化零售用户业务办理服务指南(试行)》(见附件)三份服务指南。详情如下：
附件一：售电公司业务办理服务指南(试行)
附件二：直接交易用户业务办理服务指南(试行)
附件三：市场化零售用户业务办理服务指南(试行)
附件一：
售电公司业务办理服务指南(试行)
本指南适用于国家电网公司向不拥有配电运营权的售电公司提供各类供电服务的业务办理，包括：代理用户用电报装、售电签约登记及合同签订、计量抄表、电费结算、95598电话及报修、保底供电服务、信息服务等7大类业务。对于拥有配电网运营权的售电公司，国家电网公司参照直接交易用户模式提供上述各类供电服务。
售电公司在电力交易机构完成市场注册后，即可通过国家电网公司供电营业厅、95598网站、手机APP等各类服务渠道办理上述业务。
一、代理用户用电报装
1.用电报装主要包括用户新装、增容、变更用电等。其中变更用电包括减容、暂停、改压、改类、暂换、迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户、销户等。
2.售电公司可受用户委托代为办理用电报装业务。
3.国家电网公司按现行流程、时限标准，对售电公司的签约用户提供用电报装服务。
二、售电签约登记及合同签订
4.售电公司与用户签订购售电合同(或协议)、建立签约关系后，需双方持合同(或协议)到供电营业厅进行购售电签约关系登记。国家电网公司2个工作日内办结，下一个结算周期生效。同时国家电网公司与售电公司及签约用户三方签订《市场化零售供用电合同》。
5.售电公司与其签约用户变更购售电合同(或协议)后，需双方持变更后合同(或协议)到供电营业厅进行登记变更。国家电网公司2个工作日内办结，下一个结算周期生效。同时国家电网公司与售电公司及签约用户签订补充协议或重新签订《市场化零售供用电合同》。
6.售电公司与其签约用户协议解除购售电签约关系后，需双方持解除合同的相关证明材料到供电营业厅进行登记解除，国家电网公司2个工作日内办结。电费结清后，三方解除《市场化零售供用电合同》。
三、抄表计量
7.国家电网公司按照三方《市场化零售供用电合同》约定的抄表时间、周期，向售电公司签约用户提供抄表服务。
8.国家电网公司向售电公司签约用户提供计量装置安装、运行和维护等服务。计量装置的装、拆、移、换、检定检测等按国家现行标准执行。
9.国家电网公司在进行计量装置更换、设备封停(启封)时，向售电公司及其签约用户提供表计示数通知服务，由双方对表计示数进行确认。
四、电费结算
10.国家电网公司向售电公司的签约用户提供电费结算、电费缴费通知、收费及发票开具服务，并负责电费催收。
11.国家电网公司按约定，及时向售电公司支付售电服务费用，由售电公司向国家电网公司开具发票。
五、95598电话及抢修服务
12. 国家电网公司向售电公司及其签约用户，提供7×24小时95598电话服务和现场抢修服务。
六、保底供电服务
13.当售电公司终止经营或无力提供售电服务时，国家电网公司在保障电网安全和不影响其他用户正常供电的前提下，按照国家规定的程序、内容和质量要求向该售电公司签约用户供电，按照政府规定收费。
七、信息服务
14.国家电网公司按约定内容、方式，及时向售电公司提供其签约用户的电量、电费、电费交纳情况等信息。
15.国家电网公司通过供电营业厅、95598电话、95598网站、手机APP等服务渠道，向售电公司提供以下信息。
Ø整体销售信息：签约用户数量及增长情况，售电量及增长情况，用户电费到账情况等;
Ø签约用户信息：包括签约用户行业类别，联系方式，用电容量，电价、电量、电费信息，交费状况，计划检修及临时停电安排等信息。
16.国家电网公司根据售电公司服务需求，提供个性化定制信息服务。
17.国家电网公司按照国家法律、法规要求以及合同约定，对售电公司及其签约用户涉密信息严格保密。
本指南的最终解释权归国家电网公司所有。
附件二：
直接交易用户业务办理服务指南(试行)
本指南适用于国家电网公司向电力直接交易用户提供各类供电服务的业务办理，包括：用电报装、合同签订、计量抄表、电费结算、95598电话及报修、信息服务等6大类业务。
指南中直接交易用户是指国家电网公司营业区内，已经办理用电手续，符合市场准入条件、列入省级政府目录，选择在交易机构注册参与市场直接交易的用户。
直接交易用户可通过国家电网公司供电营业厅、95598网站、手机APP等各类服务渠道办理上述业务。
一、用电报装
1.用电报装主要包括用户新装、增容、变更用电等。其中变更用电包括减容、暂停、改压、改类、暂换、迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户、销户等。
2.国家电网公司按现行的流程、时限标准向直接交易用户提供用电报装服务。
二、合同签订
3.直接交易用户在电力交易机构完成市场准入、注册后，即可参与市场开展交易。交易达成后，在电力交易机构组织下，国家电网公司与直接交易用户、发电企业三方签订《电力用户与发电企业直接交易输配电服务合同》。
4.直接交易用户因故终止直接交易时，在费用结清并履行完毕合同约定事项后，国家电网公司与直接交易用户、发电企业三方解除《电力用户与发电企业直接交易输配电服务合同》。对违反市场准入、被政府强制退出的用户，需到电力交易机构办理市场主体注销，国家电网公司根据交易机构提供的注销材料信息2个工作日内办结。
5.直接交易用户选择退出直接交易并完成市场注销后，可按照政府规定价格选择向国家电网公司购电，也可选择向售电公司购电。
三、抄表计量
6.国家电网公司按照《电力用户与发电企业直接交易输配电服务合同》约定的时间、周期，向直接交易用户提供抄表服务。
7.国家电网公司向直接交易用户提供计量装置安装、运行和维护等服务。计量装置的装、拆、移、换、检定检测等按国家现行标准执行。
8.国家电网公司在进行计量装置更换、设备封停(启封)时，向直接交易用户提供表计示数通知服务，由直接交易用户对表计示数进行确认。
四、电费结算
9.根据国家规定，直接交易用户的购电价格由市场交易价格、输配电价(含线损和交叉补贴)、政府性基金三部分组成。市场交易价格由直接交易用户与发电企业双边协商或通过交易平台集中撮合方式确定。输配电价(含线损和交叉补贴)、政府性基金由政府主管部门统一管理、发布。
10.国家电网公司向直接交易用户提供电费结算、收费及发票开具服务，并负责电费催收。
11.国家电网公司按照合同约定内容和方式及时向直接交易用户发送电费缴费通知单。
12.直接交易用户可通过国家电网公司供电营业厅、银行代收等多种渠道交纳电费。
五、95598电话及抢修服务
13.国家电网公司对直接交易用户提供7×24小时95598电话服务和现场抢修服务。
六、信息服务
14.直接交易用户可通过供电营业厅、95598电话、95598网站、手机APP等服务渠道，自主查询供用电和电费结算信息，具体如下：
Ø供用电信息：包括行业类别，联系方式，用电容量，日电量，日负荷，用电变更，计划检修及临时停电安排等;
Ø电费结算信息：包括电价，计划电量，偏差电量，用电电费，偏差电费，以及电费交纳情况等。
15.国家电网公司根据直接交易用户服务需求，提供个性化定制信息服务。
16.国家电网公司按照国家法律、法规要求以及合同约定，对直接交易用户涉密信息严格保密。
本指南的最终解释权归国家电网公司所有。
附件三：
市场化零售用户业务办理服务指南(试行)
本指南适用于国家电网公司向市场化零售用户提供各类供电服务的业务办理，包括：用电报装、售电签约登记及合同签订、计量抄表、电费结算、95598电话及报修、保底供电服务、信息服务等7大类业务。
指南中市场化零售用户是指国家电网公司供电营业区内，符合市场准入条件，选择由不拥有配电运营权的售电公司提供售电服务的用户。用户选择由拥有配电网运营权的售电公司提供售电服务、并接入其配电网时，由该拥有配电运营权的企业负责提供上述业务办理服务。
市场化零售用户可通过国家电网公司供电营业厅、95598网站、手机APP等各类服务渠道，办理上述业务。
一、用电报装
1.用电报装主要包括用户新装、增容、变更用电等。其中变更用电包括减容、暂停、改压、改类、暂换、迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户、销户等。
2.市场化零售用户可直接办理上述用电报装业务，也可委托其售电公司代为办理。
3.国家电网公司按现行的流程、时限标准，对市场化零售用户提供用电报装服务。
二、售电签约登记及合同签订
4.市场化零售用户与售电公司签订购售电合同(或协议)后，需双方持合同(或协议)到供电营业厅进行购售电签约关系登记，国家电网公司2个工作日内办结，下一个结算周期生效。同时国家电网公司与市场化零售用户及其售电公司三方签订《市场化零售供用电合同》。
5.市场化零售用户与其售电公司变更购售电合同(或协议)后，需双方持变更后合同(或协议)到供电营业厅进行登记变更。国家电网公司2个工作日内办结，下一个结算周期生效。同时国家电网公司与市场化零售用户及其售电公司三方签订补充协议，或重新签订《市场化零售供用电合同》。
6.市场化零售用户与其售电公司协议解除购售电签约关系后，需双方持解除的相关证明材料到供电营业厅进行登记解除，国家电网公司2个工作日内办结。费用结清后，国家电网公司与市场化零售用户及其售电公司三方解除《市场化零售供用电合同》。
7.市场化零售用户与其售电公司解除签约关系后，可选择向国家电网公司购电，执行政府规定价格，也可选择向其他售电公司购电。
三、抄表计量
8.国家电网公司按照三方《市场化零售供用电合同》约定的抄表时间、周期，向市场化零售用户提供抄表服务。
9.国家电网公司向市场化零售用户提供计量装置安装、运行和维护等服务。计量装置的装、拆、移、换、检定检测等按现行国家标准执行。
10.国家电网公司在进行市场化零售用户计量装置更换、设备封停(启封)时，向用户及其售电公司提供表计示数通知服务，并由双方对表计示数进行确认。
四、电费结算
11.根据国家电价政策，市场化零售用户的购电价格由市场交易价格、输配电价(含线损和交叉补贴)、政府性基金三部分组成。其中，市场交易价格由市场化零售用户与其售电公司双方协商确定;输配电价(含线损和交叉补贴)、政府性基金由政府主管部门统一管理、发布。
12.国家电网公司向市场化零售用户提供电费结算、收费及发票开具服务，并负责电费催收。
13.国家电网公司按照约定内容和方式及时向市场化零售用户发送电费结算缴费通知单。
14.市场化零售用户可通过国家电网公司供电营业厅、电e宝、缴费充值卡以及银行代收、支付宝、微信支付等各类渠道交纳电费。
五、95598电话及抢修服务
15.国家电网公司向市场化零售用户提供7×24小时95598电话服务和现场抢修服务。
六、保底供电服务
16.当市场化零售用户的售电公司终止经营或无力提供售电服务时，国家电网公司在保障电网安全和不影响其他用户正常供电的前提下，按照国家规定的程序、内容和质量要求向该市场化零售用户供电，并按照政府规定收费。
七、信息服务
17.市场化零售用户可通过供电营业厅、95598电话、95598网站、手机APP等各类服务渠道，查询供用电和电费结算信息，具体如下：
Ø供用电信息：包括行业类别，联系方式，用电容量，用电变更，计划检修及临时停电安排等;
Ø电费结算信息：包括电量、电价、电费以及电费交纳情况等。
18.国家电网公司根据市场化零售用户服务需求，提供个性化定制信息服务。
19.国家电网公司按照国家法律、法规要求以及合同约定，对市场化零售用户涉密信息严格保密。
本指南的最终解释权归国家电网公司所有。
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