江苏能源监管办12398热线2017年7月投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管热线的作用。现将2017年7月江苏能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2017年7月，江苏能源监管办12398热线共收到有效信息230件，从信息分类看：投诉、举报26件;求助、建议、咨询等其它方面204件。从信息内容看：电力方面175件，新能源和可再生能源37件，其他方面18件。

(二)投诉举报办理情况

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》(国能监管[2017]25号)规定，2017年7月，江苏能源监管办共受理投诉22件、举报4件，与去年同期持平。

(三)区域及单位分布情况

受理的投诉举报按单位划分：徐州供电公司4件，淮安供电公司、宿迁供电公司、南通供电公司各3件，无锡供电公司、苏州供电公司、扬州社会企业各2件，南京供电公司、盐城供电公司、连云港社会企业各1件。

二、投诉举报反映的主要问题

(一)电能质量方面：迎峰度夏期间供电公司对于频繁停电问题处理不及时。

(二)服务行为方面：一是用户反映供电公司违规停电;二是供电公司电费录入有误;三是供电公司服务人员态度差。

(三)成本价格和收费方面：供电公司未主动告知用户需开通峰谷电价。

(四)新能源和可再生能方面：一是手续齐全并网不及时;二是供电公司未及时申报光伏补贴。

(五)其他方面：一是配电房违规安装锅炉，供电公司未进行阻止消除隐患;二是高压线缆被破坏，供电公司至今未处理。

三、投诉举报调查处理情况

2017年7月，江苏能源监管办对受理的26件投诉举报进行了调查处理，目前已办结9件，剩余17件正在调查处理中。另外，上个月结转的3件投诉举报，剩余2件仍在调查处理中。

四、案例情况

(一)南京某用户反映2017年6月30日夜里突然停电，由于供电公司未提前通知，给居民生活带来不便。经调查，由于长蛇爬上电线造成跳闸，南京供电公司虽紧急抢修但未做好相应的故障播报，引起用户的不满。

(二)宿迁某用户反映2016年7月7日，高压线缆被挖掘机损坏，担心存在安全隐患。经调查，政府有关部门对排污管道进行整治时，误将地下电缆挖出，虽未损坏电缆，但造成安全隐患。宿迁供电公司在接到用户反映后未做好解释工作，引起用户误解和不满。

以上两起投诉仍暴露出部分供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足，需引起调度重视。