微信客服
微信公众号
附件1：
关于分布式光伏线上服务流程的说明（试行）
按照公司“互联网+”营销服务工作安排，“国网分布式光伏云网”（以下简称“光伏云网”）已于2017年4月上线运行。为加快“光伏云网”深化应用，实现分布式光伏线上服务，国网营销部组织部分省公司和电商公司对分布式光伏线上服务流程和工作要求进行了梳理。有关情况说明如下。
一、分布式光伏线上并网服务流程
客户可选择通过“光伏云网”办理分布式光伏并网业务。“光伏云网”向客户提供分布式光伏线上并网申请、接入系统方案答复及确认、设计审查意见答复、并网验收与调试申请、购售电合同签订（低压居民客户）等线上服务，满足客户在线申请、进度查询、服务评价等需求。（具体流程见图1）
1.线上申请预受理。客户可通过APP端“光e宝”或PC端“国网商城光伏云专区”填写并提交分布式光伏并网申请，按照《关于分布式电源并网服务管理规则的通知》（国家电网营销〔2014〕174号）规定上传申请资料（照片或扫描件）。客户到营业厅办理并网申请时，业务人员协助客户通过“光伏云网”提交并网申请。
2.客户申请确认。“光伏云网”将客户申请资料同步至营销业务应用系统，线上业务受理人员审核资料的准确性和完整性。若审核未通过，“光伏云网”以“光e宝”、短信等形式，告知客户审核未通过原因，并提示客户补充完善。
3.业务受理。审核通过后，线上业务受理人员与客户预约现场服务时间，生成正式工单，并直接派发相应班组。营销业务应用系统将服务预约情况同步至“光伏云网”，“光伏云网”以“光e宝”、短信等形式，将并网申请受理信息、现场服务预约时间告知客户。
4.制定接入系统方案。按照与客户预约的时间，供电公司开展现场勘查，制定接入系统方案并组织审查。客户通过“光伏云网”可实时查询工作进度。
5.答复接入系统方案。供电公司将低压居民客户接入系统方案同步至“光伏云网”，“光伏云网”以“光e宝”、短信等形式通知客户确认。客户通过“光伏云网”查看接入系统方案，并采取电子签名等形式对接入系统方案进行签字确认。“光伏云网”将客户确认情况同步至营销业务应用系统。
在客户确认接入系统方案后，对于需要开展设计审查的220/380伏多点并网的分布式光伏项目，以及10千伏及以上分布式光伏项目，“光伏云网”以“光e宝”、短信等形式，告知客户需线下提交设计图纸，以及办理时限等注意事项；对于不需要开展设计审查的分布式光伏项目，“光伏云网”以“光e宝”、短信等形式，告知客户在并网验收与调试环节所需提交的资料，以及业务办理时限等注意事项。
6.答复设计审查意见。供电公司在规定时限内完成设计审查，通过营销业务应用系统将审查意见同步至“光伏云网”，客户通过“光伏云网”进行确认。若审查通过，“光伏云网”提醒客户启动施工建设等后续工作，以及并网验收与调试环节所需提交资料、业务办理时限等注意事项；若审查未通过，则提醒客户调整设计，并重新提交设计审查申请。
7.安装电能计量表。供电公司完成安装派工后，“光伏云网”以“光e宝”、短信等形式，告知客户上门安装时间，客户也可通过“光伏云网”实时查询工作进度。
8.合同签订。对于低压单点并网分布式光伏项目，供电公司在营销业务应用系统中起草发用电合同，通过“光伏云网”推送客户确认。客户可通过“光伏云网”查看合同文本，并采取电子签名等方式对合同进行签字确认。对于低压多点并网的分布式光伏、高压分布式光伏，采取线下形式签订发用电合同和并网调度协议（高压分布式光伏）。
9.并网验收与调试。客户可通过“光伏云网”提交并网验收与调试申请。完成电能计量表安装、合同与协议签订后，供电公司审查客户提交的申请资料，组织对分布式光伏项目进行并网验收与调试。营销业务应用系统将并网验收与调试进度及结果同步至“光伏云网”。客户可通过“光伏云网”查询工作进度、评价服务质量。完成并网后，供电公司建立客户信息档案，生成正式客户编号，完成资料归档。
二、分布式光伏上网电费结算及补贴代发流程
客户可选择通过“光伏云网”结算上网电费、领取补贴资金。客户进入APP端“电e宝”或PC端“国网商城光伏云专区”，点击“光伏签约”，选择地区并填写发电户号进行签约，“光伏云网”将光伏签约协议号等信息推送营销业务应用系统。营销业务应用系统每月将电费账单及“电e宝”光伏签约协议号同步至省公司财务管控系统。对于签约客户，财务管控系统在核实电费账单及光伏签约协议号后，将当月应付电费与补贴资金支付国网电商公司所属汇通金财公司，同时向“电e宝”自动发送光伏签约客户明细数据，由“电e宝”统一向签约客户结算。对于非签约客户，直接支付到客户指定的银行账户。（具体流程见图2）
附件2:“电e宝”推广方案
一、“电e宝”简介
“电e宝”是集公共事业交费、电力在线服务、金融交易服务于一体的民生服务云平台。“电e宝”立足电网主营业务，深化“互联网+营销服务”，以电费代收为基础，拓展了电费代收、电费代扣、智能交费、电子账单、电费小红包等核心功能。同时，基于交费场景创新推出电费金融产品，面向用电客户提供“交费+理财”综合服务。目前，“电e宝”服务范围覆盖公司经营区域，已具备全网推广条件。
二、推广内容
（一）居民电费代收
“电e宝”居民电费代收服务覆盖公司经营区域内27个省（自治区、直辖市），支持快捷支付、网银支付、理财产品余额支付、扫码支付等便捷支付方式。同时，“电e宝”提供户号绑定、实名认证、消息推送、用能分析等服务。
服务农电收费业务，“电e宝”为农电工开设专用账户，实现农电工线上电费代收，并通过配备蓝牙打印机，向用户实时提供交费票据，方便广大农村客户交费，实现交费全程记录与监控。
（二）居民电费代扣
居民电费代扣是“电e宝”推出的线上便民服务，用户在“电e宝”进行电费代扣线上签约，即可享受电费自动交纳。当智能交费用户达到电费阀值（或后付费用户电费账单发行）时，营销系统将客户的应交电费金额传送给“电e宝”，“电e宝”按照客户预先设定的扣款顺序，从客户的“电e宝”余额、银行卡、理财产品等多种类账户中完成电费扣款，从而规避因客户欠费导致的停电风险。此外，“电e宝”支持集“交费+理财”于一体的金融产品进行电费代扣，将便民交费与投资理财相结合，让客户在享受投资收益的同时，完成电费自动交纳，实现“便利生活、乐享财富”。
（三）智能交费
1.在线签约
用电客户可通过“电e宝”进行线上智能交费协议签约，核实客户信息，设置欠费提醒值、停电提醒值，完成线上智能交费协议签订与更新。
2.消息推送
通过定制消息推送格式、内容、频度规则，将电量、电费、电价、停电通知等信息主动推送至用电客户。
3.自助复电申请
用电客户在购电成功后，由于电表、系统、网络、人工延迟等原因未能及时完成复电的，客户可在“电e宝”申请自助复电。申请成功后，电力公司自动为用电客户完成复电，无需再次联系供电公司进行人工复电。
（四）电子账单
“电e宝”“我的账单”可提供用电客户每月用电明细查询服务。客户在开通智能交费后，添加用电地址，待每月电费账单发行后，即可查看月用电量及电费情况。同时，“我的账单”支持快速电费交纳。电子账单可提供近十日用电情况展示，用户能够清晰获取近期用电趋势。此外，趣味账单以多样化图表形式，直观展示用户每月用电比例、能耗情况和碳排放量等统计信息，为用户提供丰富的用能分析。
（五）电费金融
“国网电商金融”依托“电e宝”电力交费业务场景，利用金融科技手段，率先在公共事业领域创新推出“交费+理财”新型交费方式，通过“活期宝”和“交费盈”等理财产品为客户提供资产保值增值服务，同时开展电费代扣代交，真正实现便民服务，践行“普惠金融”。目前，“国网电商金融”涵盖投资理财、保障保险、消费信贷、VIP服务等业务，包含活期理财、定期理财、基金理财、薪资理财及保险、信贷类等多种金融产品与服务。
（六）电费小红包
电费小红包是由“电e宝”发行，以电力消费为特征的具有固定面值的电费支付红包。客户可通过参与“电e宝”多重好礼活动、省公司和特约商户业务推广活动、积分兑换、碳生活步数兑换、购买、赠送等途径获得电费小红包。具体功能包括：
1、电费小红包便于引导客户参与交费活动，并通过兑换、分拆（集聚）、赠送等形式，提升客户活跃度；
2、电费小红包支持客户公司经营区域内通过“电e宝”使用；
3、未注册客户也可以获赠或获得电费小红包，并收到电费小红包的发放短信提醒，客户在“电e宝”注册后即可领取；
4、省公司、特约商户可购买电费小红包开展营销推广活动；
5、客户可在“电e宝”上将电费小红包赠送给手机通讯录好友或微信好友。
三、推广措施
（一）实体营业厅推广
供电营业厅是公司推广电子渠道应用的主要渠道之一，营业厅业务人员负责面对面的精准推广，在受理客户交费、业扩报装、用电咨询等业务时，利用营业厅推广资源（网络、电子屏、纸质宣传资料等），主动向客户介绍“电e宝”的交费功能和增值服务，引导并协助客户下载、注册及绑定银行卡，指导客户使用“电e宝”实现线上交费。
1.业务办理区
在服务柜台摆放（或粘贴）“电e宝”下载二维码。当客户到柜台办理业务时，主动向客户介绍“电e宝”相关功能。如遇客户办理智能交费、电费代扣、申请复电等涉及“电e宝”功能业务时，引导客户使用“电e宝”自助办理业务，由业务人员全程指导客户操作。具体推广步骤如下：
（1）连接无线网络
营业厅提供免费wifi，帮助用户连接无线网络。
（2）下载安装“电e宝”App
安卓手机客户通过微信扫码功能扫描“电e宝下载二维码”，点击“前往下载”—“普通下载”，选择“浏览器打开”，即可完成“电e宝”App下载安装；苹果手机客户可直接到Appstore搜索“电e宝”，找到“电e宝” 下载安装即可。
（3）注册“电e宝”账户
指导客户打开“电e宝”App，点击“立即注册”，填写注册手机号，设置登录密码，获取短信验证码，完成注册操作。
（4）绑定银行卡（实名认证）
指导客户点击“电e宝”App首页下方“钱包”—“银行卡”—“快捷支付银行卡”—“添加银行卡”，选择银行，客户填写银行卡相关信息，获取短信验证码，完成银行卡绑定操作。
注：客户需本人注册并绑定本人银行卡。
（5）引导客户线上业务办理
①开通智能交费
指导客户点击“电e宝”App首页“智能电费”模块，选择“开通智能交费”，选择地区，填写用电户号、查询密码、短信验证码，点击“下一步”；核实用电信息（用电地址、用电户号），填写用电联系人姓名、手机号码，设置预警余额，点击“确认开通”，完成智能交费签约操作。
②开通电费代扣
指导客户点击“电e宝”App首页“智能电费”模块，选择“电费代扣”，点击“添加户号”，选择地区、填写用电户号（已绑定户号的直接选择），点击“立即开通”；核实用电信息，选择扣款支付顺序（预付费客户需设置阀值及每次扣款金额），点击“立即开通”，完成电费代扣业务开通。
③开通自助复电
指导客户点击“电e宝”App首页“智能电费”模块，选择“自助复电”，选择地区，填写用电户号、查询密码、短信验证码，点击“下一步”，核实用电信息，点击“确认”，完成自助复电申请；
注：欠费的客户需先交纳欠费后，才可通过电e宝进行自助复电申请；查询密码为用户在电力公司预留的密码，可通过95598电话查询。
（6）发放“电e宝”操作说明折页
向成功使用“电e宝”线上办理业务的客户分发“电e宝”操作说明折页，以供客户自助应用“电e宝”时使用，并赠送小红包兑换码。红包兑换码可在电e宝首页“电费小红包”模块的“卡包”中进行兑换。
2.收费区
交费区主要以收费柜台及自助终端为主，由营业厅业务人员主动向客户推荐使用“电e宝”交费，以“交费送红包”的推广方式，吸引客户使用“电e宝”App，并全程指导客户操作。具体推广步骤如下：
（1）注册电e宝账户
流程参照“业务办理区”推广方式。
（2）线上交费
指导客户点击“电e宝”App首页“生活交费”，点击“电费”，选择地区、填写用电户号，核实用电信息（用电地址、用电户号），填写购电金额，选择支付方式，完成电费交纳。
（3）赠送电费小红包
向使用“电e宝”交费成功的客户，赠送2元面额的电费小红包兑换码。红包兑换码可在电e宝首页“电费小红包”模块的“卡包”中进行兑换。
3.展示区
展示区主要用于向客户宣传电力相关业务，在营业厅展示区摆放“电e宝”相关业务及活动易拉宝，张贴电e宝宣传海报，并在营业厅内播放“电e宝”宣传短片，向客户展示“电e宝”业务及功能，便于客户了解并使用“电e宝”App。由营业厅业务人员在现场解答客户对“电e宝”的相关咨询，推荐客户下载注册“电e宝”App并办理相关业务。
4.引导区
引导区主要解答客户咨询，引导客户进行业务办理。咨询台服务人员在受理客户业务咨询时，主动向客户介绍“电e宝”App。对于交费业务，可直接指导客户下载安装“电e宝”App进行电费交纳或引导至业务办理区或收费区。流程参照“收费区”“业务办理区”推广方式。
5.客户自助区
客户自助区主要以自助终端为主，在终端机中展示“电e宝”宣传广告（包含“电e宝”下载二维码），展示形式主要为banner图（标语）、轮播图等，由营业厅业务人员主动向客户介绍“电e宝”功能及业务。在自助终端机服务中嵌套电e宝H5页面，客户可直接通过自助终端完成“电e宝”账户注册登录，体验相关业务功能。
（二）社区推广
社区推广是一种面对面零距离、体验式的消费宣传接触，具有很强的针对性和有效性。在新建小区办理更名过户，以及成熟小区办理用电业务时，引导和协助客户使用“电e宝”交费。
1.新建小区推广
利用营销服务人员主动上门走访客户办理更名过户等服务，现场向客户介绍“电e宝”App，引导并协助客户完成“电e宝”的下载、注册及绑定，指导客户使用“电e宝”交费及相关业务办理。具体推广策略如下：
（1）前期准备
现场服务人员均需安装“电e宝”App，携带移动上网宝（无线设备），以便节约客户流量。
（2）现场操作演示
现场为客户演示电e宝线上交费操作步骤，以“现场交费得礼品”或线上开展的红包赠送活动吸引客户使用“电e宝”App，推介“电e宝”理财产品、电费代扣、电子账单等增值服务，体验线上交费流程。具体指导步骤如下：
①连接无线网络
为节约客户手机流量，建议客户连接移动上网宝。
②下载安装“电e宝”App
③注册“电e宝”账户
④绑定银行卡（实名认证）
⑤线上交费
⑥赠送礼品
向注册成功的客户发放“电e宝”功能折页，为客户自助操作提供参考。为鼓励客户使用“电e宝”，现场指导客户获取活动期间的电费小红包。
2.成熟社区推广
（1）日常推广
利用营销服务人员上门办理表计更换等日常业务，现场向客户推介“电e宝”App，协助客户完成“电e宝”的下载、注册及使用。具体指导流程同上。
（2）专项推广
营销服务人员联合社区物业公司、居委会开展“电e宝”专项推广，定期在社区人员流量较大位置开展线下推介，引导并协助客户完成“电e宝”的下载、注册及绑定，指导客户使用“电e宝”交费及办理相关业务；配套在物业公司、居委会办公场所摆放易拉宝、折页手册，并向社区物业公司、居委会工作人员培训“电e宝”功能，预留营销服务人员联系方式，由社区物业公司、居委会工作人员引导并协助居民完成“电e宝”的下载、注册及使用。具体推广策略如下：
①前期准备
征得物业公司、居委会许可，在物业公司或居委会办公场所摆放“电e宝”易拉宝、折页手册（含电e宝二维码），向社区物业公司、居委会工作人员介绍“电e宝”“交费+理财”功能特点，以及线上开展的电费小红包活动，培训“电e宝”基本功能。
②现场操作演示
在社区人员流量较大位置进行线下推广，摆设宣传点，为客户现场演示“电e宝”线上交费操作步骤，以“现场交费得礼品”或线上开展的红包赠送活动吸引客户使用“电e宝”App，推介电e宝理财产品、电费代扣、电子账单、电子发票等增值服务，全程指导客户线上体验。
（三）农村服务推广
利用农电员工上门服务的机会推介“电e宝”。具体推广策略如下：
1.前期准备
农电员工均需安装“电e宝”App，携带移动上网宝，节约客户流量。
2.普及线上交费业务
走访村委会，开展“线上交费大讲堂”活动，为客户推介“电e宝”App功能，让客户了解“电e宝”。
3.现场操作演示
现场为各农村用电客户演示“电e宝”线上交费操作步骤，以“现场交费得礼品”的方式吸引客户使用“电e宝”App，全程指导客户线上体验。具体指导步骤如下：
（1）连接无线网络
为节约客户手机流量，建议客户连接移动上网宝。
（2）下载安装电e宝App
（3）注册电e宝账户
（4）绑定银行卡（实名认证）
（5）线上交费
（6）赠送礼品
四、培训安排
（一）培训时间
2017年8月1日至2017年8月31日，具体时间详见附件。
（二）培训对象
省公司营销部相关专责，地市（县）客服中心、县公司、供电所相关管理人员、专责、班组一线工作人员（包括营业厅窗口人员、用电检查员、大客户经理、抄催人员、采集运维人员等）。
（三）培训方式
公司统一安排，各省公司负责组织，国网电商公司负责授课，以轮训方式完成公司全覆盖。
（四）培训要求
各单位按照公司要求制定培训计划，每期培训结束后组织考试，考试结果报营销部备案。
五、激励措施
8月-12月为业务推广阶段，配套开展劳动竞赛，具体由各省公司组织、国网电商公司承办。
（一）业务推广“大比武”
国网电商公司负责按月对各省公司推广情况进行统计，并制订相应的激励机制，定期对推广成效显著的集体和个人予以奖励。推广成效以推广注册用户数（实名认证的用户）、交费金额、开通智能交费用户数、开通活期宝用户数等为准。
（二）业务知识竞赛
国网电商公司负责承办“电e宝”业务知识竞赛，时间初步确定在9月份，参赛人员由各省公司基层单位推广人员组成，竞赛结果报营销部备案。
0 条