华北能监局12398热线十九大期间投诉举报情况通报

十九大召开期间（10月18日-24日），12398热线共收到华北区域有效信息280件，其中，投诉27件、举报1件，均及时有效处理，未发生因处理不及时或处理不妥而引起的投诉。

为确保在党的十九大召开期间供电稳定可靠，华北能源监管局切实贯彻国家能源局工作部署，认真履行供电服务监管职责，严格落实属地监管责任和部门行业责任，严格执行责任追究制度，以高度的政治责任感扎实做好12398热线各项工作。一是加大12398热线投诉举报调查、处理和追责力度，确保群众通过12398热线反映的诉求能够得到及时、快速解决。二是完善风险防控制度，安排专人每天排查风险投诉，注重问题抓早、抓小、抓要害关键，及时妥善化解社会各类用能矛盾。三是强化应急值守，严格落实岗位职责，加强与能源企业沟通联动，确保发现问题第一时间应对处置。十九大期间12398投诉举报情况如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

10月18日-24日，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息280件。

按诉求性质分类：投诉29件，占有效信息的10.36%；举报1件，占有效信息的0.36%；咨询212件，占有效信息的75.71%；表扬、求助、建议等其他方面38件，占有效信息的13.57%。

按反映渠道分类：12398电话277件，电子邮件3件。（十九大期间收到有效信息情况，见表一）


（二）分类情况

280件有效信息中，电力行业类225件，占80.36%；新能源和可再生能源类23件，占8.21%；其他事项32件，占11.43%。（十九大期间电力行业有效信息按业务分类情况，见表二）

30件投诉举报事项按行业分类，电力行业28件，能源和可再生能源2件。电力行业28件投诉举报事项全部集中在供电服务方面。


二、受理及处理情况

十九大期间，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单74件，其中，投诉27件，举报1件，咨询11件，其他35件，已办结10件。28件投诉举报事项中，电力行业26件，新能源和可再生能源2件。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，十九大期间，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效的处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

三、反映的主要问题

十九大期间，群众反映的投诉举报事项集中在电力行业，主要反映的是电能质量和停电抢修两个方面。

电能质量方面问题。十九大期间共接到群众反映供电企业电能质量问题8件。主要是反映频繁停电问题。例如，内蒙呼和浩特市某群众反映居住地持续一周频繁停电，向95598及供电所反映未得到解决；河北石家庄市某群众反映2017年初至今频繁停电，联系供电所和95598未解决，此次停电已超过6小时。

停电抢修问题。十九大期间共接到群众反映停电时间较长，恢复供电不及时等问题6件。例如，冀北张家口市某群众反映10月21日19点开始停电，22日仍未恢复供电；内蒙古包头市某群众反映10月23日晚上停电，24日未恢复供电，多次联系95598无法接通。

两件新能源与可再生能源投诉事项分别为：河北保定市某群众反映多户居民申请分布式光伏发电，供电所告知未下发电表，造成长时间无法装表；内蒙古呼和浩特市某群众反映向供电部门递交分布式光伏发电申请材料，供电部门一直未能提供接入方案并网发电。