国家能源局: 三方面入手及时、规范、高效解决人民群众每件投诉举报事项

10月31日，10月31日，国家能源局召开新闻发布会，市场监管司副司长赵国宏就国家能源局及其派出机构如何确保人民群众每件投诉举报事项都能得到及时、规范、高效的解决问题进行解答。

问：国家能源局及其派出机构如何确保人民群众每件投诉举报事项都能得到及时、规范、高效的解决?

市场监管司副司长赵国宏作出如下解答。

这是人民群众很关心的一个问题，为了确保投诉举报事项处理工作及时、规范、高效，我们主要从以下三个方面入手：

一是加强制度建设。

制定出台了《国家能源局关于印发“12398能源监管热线投诉举报处理办法”的通知》《国家能源局关于印发“12398能源监管热线投诉举报办事指南”的通知》《国家能源局综合司关于印发“12398能源监管热线业务流程规定”的通知》等制度办法，进一步明确了投诉举报事项受理、调查、处理、反馈各环节的闭环管理要求，以及投诉举报事项受理、办理工作责任制和考核要求。各派出机构结合各地区实际，制定相应管理规范和实施细则70多个，坚持“用制度管人、用制度管事”，为投诉举报事项规范、高效处理提供了制度保障，收到了明显成效。

二是完善工作机制。

进一步完善了投诉举报事项处理“全面覆盖、属地受理、分类处置、密切联动、有效协调、限时办结”工作机制，并重点在“密切联动”和“有效协调”两个方面进行了积极探索创新，建立了网格化协同处理工作机制。在内部密切联动方面，加强专业管理司、业务监管司以及各派出机构、直属事业单位之间的联动，充分发挥了专业互补、业务互补、优势互补作用，联合处理跨行业、跨地区的投诉举报事项;在外部有效协调方面，与地方政府能源、经信、发改、质监等有关部门以及有关能源企业建立了协调工作机制，协调处理职能交叉、情况复杂的投诉举报事项。纵、横两个方面工作机制的建立，理顺和完善了投诉举报事项内、外工作机制，形成了两个完整的闭环，并在纵、横两个方向都得到了有效延伸，确保了投诉举报事项处理工作的及时性和有效性。

三是优化信息化系统。

针对12398能源监管热线系统运行中出现的新问题，我们与系统开发单位多次协商，对工作台、知识库、工单中心等6大界面采取了丰富指标体系、优化工单流程、升级知识库等全方位的措施，进一步明确了投诉举报事项受理范围，扩大了投诉举报事项通报范围，提升了投诉举报信息统计、分析等方面信息化管理水平，提高了投诉举报事项处理的工作效率。谢谢。