华北能监局12398热线10月份投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年10月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2017年10月份，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息874件，环比增加15.61%。

按诉求性质分类，投诉72件，占有效信息的8.24%；举报1件，占0.11%；咨询685件，占有效信息的78.38%；表扬、求助、建议等其他方面116件，占有效信息的13.27%。

按反映渠道分类，12398电话866件，电子邮件8件。(2017年10月收到有效信息情况见表一)

(二)分类情况

10月收到的有效信息中，电力行业类700件，占80.09%；新能源和可再生能源行业类72件，占8.24%；石油天然气行业类8件，占0.92%；其他事项94件，占10.76%。

投诉举报主要集中在电力行业，共68件。从业务分类情况看，供电服务方面61件，占89.71%；电力安全3件，占4.41%；成本价格和收费4件，占5.88%。(2017年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

(三)区域分布情况

各地市(区)按照收到的有效信息数量排序，呼和浩特市、石家庄市、保定市、唐山市和邯郸市、廊坊市和沧州市列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，呼和浩特市、邯郸市、包头市、唐山市和石家庄市、张家口市和沧州市排在辖区内前5位。(2017年10月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)

二、受理及处理情况

本月，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单198件，其中，投诉70件，举报1件，咨询25件，表扬及其他102件，已办结68件。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，10月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

三、反映的主要问题

10月份，71件投诉举报工单反映的问题大部分集中在电力行业，主要是频繁停电和服务行为不到位等问题。

1.电能质量方面问题。本月共接到群众反映频繁停电、电压低等电能质量问题29件。如内蒙古包头市某群众反映居住地频繁停电，联系供电所和95598均未能解决；河北石家庄市某群众反映2017年初至今当地频繁停电，联系供电所和95598未能解决，10月22日停电已超过6小时，联系95598告知26日才能恢复供电，用户表示不认可。

2.服务行为方面。本月共接到群众反映供电企业服务不规范、不到位等问题15件。如冀北廊坊某群众反映，10月26日停电致电95598报修，告知90分钟内派人维修，但经多次联系一直未有工作人员到场；内蒙古呼和浩特市某群众反映，电卡丢失后到附近营业厅无法办理补卡业务，需到距离较远的指定营业厅办理，联系95598一直无法接通，给群众带来不便。

四、问题分布情况

10月份，71件投诉举报事项中，北京地区7件，占9.86%；天津地区7件，占9.86%；河北南部地区20件，占28.17%；冀北地区11件，占15.49%；内蒙古西部地区26件，占36.62%。

(一)北京地区

本月，北京地区工单共19件，其中投诉7件，咨询5件，其他7件。(北京地区工单统计表见表四)

(二)天津地区

本月，天津地区工单共21件，其中投诉7件，咨询1件，其他13件。(天津地区工单统计表见表五)

(三)河北南部

本月，河北南部地区工单共59件，其中投诉19件，举报1件，咨询13件，其他26件。(河北南部地区工单统计表见表六)

(四)冀北地区

本月，河北北部地区工单共35件，其中投诉11件，咨询2件，其他22件。(冀北地区工单统计表见表七)

(五)内蒙西部

本月，内蒙西部地区工单共64件，其中投诉26件，咨询4件，其他34件。